ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門【電子書籍】[ 鎌田洋 ]

＜p＞＜strong＞東京ディズニーリゾートの95％というリピート率を可能にしている「CS（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？＜br /＞ 長年キャストを育成してきた著者が贈る、＜br /＞ 全ての業種に応用・実践できるCSの入門書です。

＜/strong＞＜/p＞ ＜p＞＜strong＞【目次】＜/strong＞＜br /＞ ◆第1章　ビジネスの原点は、人を喜ばせること＜br /＞ ・「人を喜ばせること」がビジネスの原点＜br /＞ ・なぜCSを向上させなければならないか＜br /＞ ・ディズニーのリピート率は九十五％を遥かに超える＜br /＞ ・CSを高める6つのポイント＜br /＞ ◆第2章　理念・哲学を伝える＜br /＞ ・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか＜br /＞ ・企業の想いは経営理念に集約される＜br /＞ ・ミッションは顧客を起点にして考える＜br /＞ ・ビジョンと戦略を混同してはいけない＜br /＞ ・みんなで「想い」を共有する＜br /＞ ・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有＜br /＞ ・「想い」は、わかりやすく表現する＜br /＞ ・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」＜br /＞ ◆第3章　「仕組み」を整える＜br /＞ ・「想い」は仕組みによって表現する＜br /＞ ・全体を俯瞰して仕組みを設計する＜br /＞ ◆第4章　「想い」を具体化する＜br /＞ ・3月11日。

キャストの「行動」が顧客を救った＜br /＞ ・どの職種でも理念は行動に落とし込める＜br /＞ ・分度器一度の違いが明暗を分ける＜br /＞ ・行動する人の二つの特徴＜br /＞ ◆第5章　プライドを喚起する＜br /＞ ・従業員がプライドを持てない会社はCSが低い＜br /＞ ・従業員のプライド喚起はお金がかからないES＜br /＞ ・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感＜br /＞ ・従業員に誇りを持たせる六つの方法＜br /＞ ◆第6章　顧客の期待を超える＜br /＞ ・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか＜br /＞ ・アンケート主義では「感動」は生まれない＜br /＞ ・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する＜br /＞ ・「ディズニーは永遠に未完成」の意味＜br /＞ ・新しい価値と、変えてはいけない価値＜br /＞ ・お金をかけなくても感動はつくれる＜br /＞ ・感動の源泉は『イノセンス』＜br /＞ ◆第7章　個人の主体性を喚起する＜br /＞ ・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる＜br /＞ ・自主性と主体性、どちらが重要か＜br /＞ ・主体性は教育だけでは育めない＜br /＞ ・フルーツポンチ的組織を目指せ＜br /＞ ・インフルエンサーが職場を変える＜br /＞ ◆第8章　CS向上サイクルで好循環をつくる＜br /＞ ・CS向上対策は継続してこそ意味がある＜br /＞ ◆第9章　「ありがとう」の数だけ幸せになれる＜br /＞ ・CSは組織文化のあらわれ＜br /＞ ・人を信頼しない組織はCSが低い＜br /＞ ・「ありがとう」の数だけ幸せになれる＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。

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